Forse non lo sai ma il tasso di conversione medio del sito web di un hotel è di circa il 4%.
Cosa vuol dire?
Vuol dire che la maggior parte degli hotel, su 100 richieste di disponibilità ricevute attraverso il proprio sito, ne chiudono solo 4. Insomma, puoi rendertene conto: si tratta di una percentuale piuttosto bassa e certamente migliorabile.
Ma come mai così tante richieste si “perdono” tra la fase di contatto e quella di prenotazione?
Per quale ragione le persone, che sembrano così interessate ad avere un preventivo per soggiornare da noi, spariscono improvvisamente nel nulla, senza nemmeno salutare?
La risposta è più semplice di quello che pensi. Il motivo principale è che gli hotel non comunicano nel modo giusto con il potenziale cliente che, anche se inizialmente interessato, per un motivo o per un altro finisce per non concludere la prenotazione. O peggio ancora la cancella prima del soggiorno.
Eppure per aumentare il tasso di conversione basterebbe semplicemente curare meglio la relazione con il cliente nella fase delicatissima che va dalla richiesta alla prenotazione del soggiorno. Molti hotel sono ancora convinti che una volta inviato il preventivo… il grosso del lavoro è fatto! Al contrario è proprio in quel momento che inizia il vero lavoro. Sì perché la soddisfazione del cliente dipende anche dalla percezione che questo ha avuto nei primissimi contatti con la struttura, PRIMA del check-in.
In altre parole, ancor prima di arrivare nell’hotel l’ospite si crea un suo giudizio personale che lo condizionerà profondamente per tutto il soggiorno. Non so se ti è mai capitato di inviare una richiesta ad un hotel e di ricevere in tutta risposta un’email di poche righe, dai toni talmente freddi da farti pensare di aver disturbato chi sta dall’altra parte dello schermo. O peggio ancora, ti è mai capitato di ricevere una risposta alla richiesta di disponibilità dopo diversi giorni?
Dettagli direbbe qualcuno.
In realtà è proprio su questi dettagli che si basa la prima impressione di un cliente. Se una persona che invia una richiesta ad un hotel ha anche un minimo dubbio sulla scelta, le probabilità che cambi idea sono altissime, da questo dipende il basso tasso di conversione di molti hotel. I grandi portali di prenotazione online l’hanno capito da tempo, ecco perché sono molto attenti “coccolare” i clienti PRIMA che arrivino in struttura. Ad esempio inviano email con informazioni utili, li preparano al viaggio con guide turistiche o ancora suggeriscono esperienze da vivere durante il soggiorno.
L’effetto è che passano dalla modalità “prenotazione” a quella di “viaggio”, pronti per godersi la meritata vacanza. Ecco perché se vuoi aumentare il tasso di conversione delle richieste ricevute dal sito web del tuo hotel non puoi lasciare al caso la comunicazione pre-soggiorno, e scrivere delle belle email in questo caso è fon – da – men – ta – le!
Tra tutte le email che si possono inviare prima del soggiorno te ne consiglio 3 in particolare che proprio non puoi non inviare:
- La mail di conferma della prenotazione, da inviare subito dopo la prenotazione.
Dev’essere immediata e completa, dal tono informale ma professionale.
Cosa scrivere? Semplice, in questa fase devi semplicemente ringraziare e rassicurare il tuo futuro ospite sulla scelta fatta, elencando ancora una volta i dettagli della sua prenotazione.
Puoi utilizzare questa email per informarti su eventuali esigenze, preferenze o intolleranze alimentari, così da organizzare al meglio il soggiorno e far sentire l’ospite da subito al centro delle attenzioni! - La mail di upselling, da inviare una settimana prima del soggiorno.
Occhio! Statisticamente è proprio in questo momento che si verificano la maggior parte delle cancellazioni. Ecco perché puoi cogliere l’occasione per scrivere ancora al tuo cliente e fargli sapere che non vedi l’ora di conoscerlo. Puoi riepilogare un’altra volta le specifiche della prenotazione, ma soprattutto puoi utilizzare questa scusa per proporre visite guidate, cene, degustazioni nei dintorni. Si tratta di un trucco semplice per aumentare il desiderio del cliente e allo stesso tempo, i tuoi margini. - La mail di benvenuto, da inviare il giorno prima dell’arrivo.
Qui devi metterti nell’ottica del cliente che sta per arrivare da te, magari dopo un lungo viaggio in macchina, in treno o in aereo. Perciò oltre a rimarcare ancora una volta di essere a sua disposizione, potrai recuperare ulteriori informazioni quali l’orario d’arrivo o il mezzo di trasporto.
Comunicare va bene, ma come faccio a ricordarmi di tutti gli ospiti?
Ecco, sono certo che a questo punto ti stai chiedendo qualcosa come “3 email non sono molte, ma come faccio ad essere sicura di ricordarmi di inviarle a tutti gli ospiti in arrivo?” Queste email hanno lo scopo di innalzare le aspettative dell’ospite e renderlo ancor più impaziente di iniziare il suo soggiorno. Le tempistiche diventano fondamentali! Ecco perché se hai tante richieste di prenotazione le email che spedisci devono essere automatizzate il più possibile attraverso l’uso di software dedicati che ti permettono di personalizzare di volta in volta l’invio. In questo modo, mentre tu pensi a preparare la migliore accoglienza, il software comunicherà con i clienti al posto tuo! La gestione delle email è una delle funzionalità fondamentali del PMS BookNowHotel, che ti consente di impostare le email da inviare prima dell’arrivo e dopo il soggiorno, per richiedere recensioni o proporre nuove offerte.
Sono strumenti come questo che permettono ad un hotel di aumentare il tasso di conversione, garantito!
