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Pulizie in hotel: come NON scivolare sulle bucce di banana

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Sai qual’è la parola che viene ripetuta più volte nelle recensioni online degli hotel?

Si tratta di un vocabolo magico, in grado di influire irrimediabilmente sulle sorti di un soggiorno.

Sto parlando della pulizia.

E ti lascio immaginare che spesso e volentieri quando una recensione fa riferimento alla pulizia, non è un buon segno.

Lo confermano anche i grandi portali di prenotazione online. Secondo Tripadvisor la pulizia è la variabile che pesa più di tutte nella valutazione del soggiorno: non c’è da stupirsi se sia anche una delle maggiori cause di recensioni pessime.

Ma per quale motivo un hotel non dovrebbe pulire le proprie camere? Perché dovrebbe rischiare la propria reputazione per una cosa così importante?

Tralasciando quegli hotel poco professionali che non curano minimamente questo aspetto (e che a mio avviso rovinano la categoria), il motivo principale per il quale si verificano degli errori nella pulizia delle camere è la mancanza di organizzazione interna della struttura.

Voglio raccontarti un aneddoto.

Qualche mese fa ho prenotato un hotel a Bologna, per un viaggio di lavoro. Al mio arrivo, dopo un’ottima accoglienza da parte delle ragazze della reception, mi è stata consegnata una camera. Ero piuttosto stanco, non vedevo l’ora di salire e gustarmi una lunga doccia calda, ma… quando ho aperto la porta mi è sembrato di sognare.

La camera che mi avevano appena consegnato era tutta in disordine, con il letto disfatto, gli asciugamani a terra, in bagno un caos completo!

Il mio desiderio di sdraiarmi comodo e concedermi finalmente qualche ora tutta per me si era appena frantumato dinnanzi a quella incredibile baraonda.

Immediatamente mi è venuto il dubbio che ci fosse ancora qualcuno in camera e per un attimo mi sono sentito di completo imbarazzo: la sola idea di aver invaso la camera di qualche altro ospite mi aveva fatto sentire peggio di un ladro. Una sensazione davvero sgradevole che non ti auguro di provare!

Il problema in realtà era un altro: chi era alla reception aveva dato per scontato che la camera fosse pulita.

Se le receptionist avessero avuto la possibilità di controllare in tempo reale quali camere erano pronte e quali no, e se avessero comunicato con il personale invece di affidarsi alla fortuna, avrebbero sicuramente evitato una brutta figura.

Ora, è chiaro che per garantire un certo livello di pulizia bisogna affidarsi a personale esperto, ma è ancora più evidente che la mancanza di organizzazione influisce sul lavoro di tutti.

Come in questo caso, l’hotel poteva vantare livelli di pulizia altissimi.

Ma personalmente non lo saprò mai, perché la mia esperienza è stata guastata da un problema di comunicazione e coordinamento tra reparti. 

Si tratta della classica “buccia di banana” che provoca brutti scivoloni su questioni banali, come la pulizia appunto.

Molti hotel per risolvere il problema si dotano di un House Keeping manager, una persona alla quale è affidato il compito di assicurare il rispetto degli standard qualitativi e igienici di ogni ambiente. Questa figura coordina uno staff di persone incaricate della pulizia delle camere e degli spazi comuni. Si tratta di una figura importante, perché dal suo buon operato dipende molta della soddisfazione dell’ospite (e delle buone recensioni).

In tutti i casi è bene avere un aggiornamento immediato sullo stato delle camere e la tecnologia può dare una mano in questo senso.

Alcuni PMS, come BookNowHotel, hanno funzionalità specifiche dedicate proprio al reparto Housekeeping.

In generale possiamo dire che un buon PMS è quello che ti permette di:

  • aggiornare quotidianamente lo stato della pulizia di ogni camera;
  • dotare tutti gli addetti di un accesso personale al pannello per aggiornare in tempo reale le camere pronte;
  • accedere da un dispositivo mobile, comodo da tenere nella tasca della divisa;
  • generare report da consegnare alla governanti.

In questo modo il compito del personale è facilitato perché può avere in qualunque momento un quadro completo della situazione e questo è fondamentale per fornire un servizio di qualità infinitamente più alta.

Non solo: adottare un sistema di questo tipo ti consente anche di monitorare il tempo di realizzazione di una camera e di valutare quindi il livello di efficienza del tuo staff e ottimizzarlo sempre di più.

Una cosa è certa: se vuoi che la tua struttura si differenzi dalla concorrenza, devi puntare sulla qualità del servizio evitando di scivolare su fastidiose bucce di banana come questa. Oggi esistono tantissimi mezzi che ti aiutano a costruire un piano housekeeping completo e sempre aggiornato, dunque… non hai più scuse!

Tieni sempre presente che più riuscirai a limitare il rischio di errore e più sarà facile ottenere una buona reputazione, con i vantaggi che ti lascio immaginare nel numero di prenotazioni.

Infine… se vuoi sapere come creare un piano pulizie a prova di “buccia di banana”… ti consiglio di dare un occhio qui! 

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