Accogliere i clienti, registrarli, risolvere le lamentele, fare i conti,controllare lo stato delle prenotazioni, coordinare le pulizie ai piani e chi più ne ha più ne metta. Se pensiamo al lavoro del receptionist, possiamo paragonarlo senza dubbio a quello di un soldato in prima linea.
Un soldato valoroso, che ogni giorno dev’essere in grado di anticipare le mosse del cliente, spegnere velocemente gli “incendi”, supportare i compagni di squadra e applicare le migliori strategie di mediazione; tutto ciò senza mai dimenticare il sorriso. Insomma, stare all’accoglienza non è certo un mestiere per tutti. Ecco perché se stai scegliendo il tuo prossimo (o la tua prossima) receptionist non puoi accontentarti di un soldato semplice, devi andare molto più in profondità.
Hai bisogno di uno stratega della vendita, di un generale dell’organizzazione, di un sergente della prenotazione.
E non solo!
Ecco la TOP 10 delle caratteristiche che rendono un receptionist davvero perfetto.
- SORRISO. È la prima caratteristica da cercare nel tuo prossimo candidato. Perché? Semplice, a te piacerebbe essere accolto il primo giorno di vacanza da un musone perennemente imbronciato? Ecco.
- DISPONIBILITÁ. “Personale gentilissimo e super disponibile” “Sembrava di stare a casa” “Ogni richiesta è stata soddisfatta subito dal personale”: non c’è parola più utilizzata online per recensire un ottimo staff. La disponibilità si nota, e fa la differenza!
- RESPONSABILITÀ. Anche se l’ambiente dell’hotel è giocoso e divertente, avere a che fare con ospiti e colleghi è una cosa seria. Scegli la persona in grado di assumersi le proprie responsabilità in ogni occasione, anche davanti ai problemi. Lascia stare chi per abitudine scarica la colpa sui colleghi, i clienti, le cameriere, il maltempo…
- PROATTIVITÀ. È l’arte di prevedere disguidi, imprevisti, reclami e gestirli prima ancora che avvengano. In altre parole il receptionist proattivo è quello scaltro, che ragiona guidato dal prevenire i problemi, anziché risolverli.
- MEMORIA VISIVA. Il receptionist che ha questa dote sarà in grado di associare con facilità le facce dei clienti al loro nome e alle loro richieste: sia chiaro, non è una dote obbligatoria. Ma semplifica decisamente il lavoro di tutti i giorni.
- DIPLOMAZIA. È l’abilità a trattare questioni delicate o nel mantenere buoni rapporti anche con le persone suscettibili: il receptionist perfetto ne possiede una buona dose. E non la utilizza soltanto con i clienti, ma anche quando si trova a “spegnere” incomprensioni tra reparti interni.
- ASCOLTO. Il receptionist perfetto è quello che mette l’ospite al centro delle proprie attenzioni. E per farlo, spesso, non è necessario stupirlo con chissà quali effetti a sorpresa. A volte basta semplicemente mettersi all’ascolto delle sue richieste, andando un po’ “oltre” le parole.
- COMUNICAZIONE EMPATICA. Questa caratteristica fa il paio con quella precedente. L’arte di far stare bene il cliente passa senz’altro da una buona comunicazione, dalle parole e dal tono di voce che si usa. L’empatia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d’animo altrui, sia che si tratti di gioia o di dolore.E questo discorso è ancor più valido al telefono, quando non vediamo negli occhi il cliente con cui stiamo parlando. Il segreto per entrare subito nelle grazie del proprio cliente è proprio questo: empatia. Scegli il candidato che “a pelle” ti ispira questa sensazione.
- ZEN e PAZIENZA. Santa pazienza! E ce ne vuole proprio tanta per chi fa il receptionist. Ci sono giorni in cui il lavoro ha ritmi molto serrati e i problemi sembrano accodarsi uno dietro l’altro. Ecco perché non puoi permetterti di avere receptionist che perdono il controllo. Ci vuole una sana dose di zen, diciamo così.
- DISCREZIONE. Se un receptionist potesse parlare… Quante ne potrebbe raccontare? Nessuna. Nonostante sia a conoscenza dei dettagli più scabrosi della vita dei clienti, il vero receptionist è quello che rimarrà per sempre muto come una tomba, a tutela della loro privacy.
