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The Show must go on: come rispondere alle recensioni online (in modo furbo).

Ormai è un dato di fatto che le recensioni online siano cosa FONDAMENTALE per qualunque tipo di hotel e struttura ricettiva: il 99% dei turisti basa la propria scelta del soggiorno sulla base delle opinioni di coloro che sono già stati ospiti di quella struttura.

Non è un caso che interi business e mercati sono nati e si sono sviluppati proprio grazie alle recensioni online. Le persone sono sempre più abituate a condividere le loro esperienze, soprattutto quando sono negative o al di sotto delle loro aspettative.

Una ricerca di Trivago lo conferma: lo stesso hotel con punteggi diversi può guadagnare o perdere svariate migliaia di euro in un anno. Pensa che tipo di impatto può avere tutto questo sulla tua attività nei prossimi 5, 10 o 20 anni!

Ecco perché monitorare le recensioni è importantissimo, ma è importantissimo soprattutto saper rispondere in un certo modo. O meglio, nel modo più “furbo” per te!

In che senso?

Ti spiego meglio.

Quando rispondi a una recensione online in realtà non stai replicando a un solo cliente, ma stai lanciando un messaggio a un pubblico molto più ampio che osserva silenzioso le tue “mosse” dall’altra parte dello schermo. Chi risponde a una recensione online dovrebbe tenere sempre a mente questo: ciò che scrivi sarà letto soprattutto dai futuri ospiti che cercheranno informazioni sulla tua struttura.

Ecco 5 strategie da applicare per rispondere (in modo furbo) ai “lamentosi” online!

1. Rispondi SEMPRE

Non occuparti solo delle recensioni negative: qualunque cliente che dedica anche 5 minuti del suo tempo a lasciarti una recensione online va ringraziato come si deve, e questo è un ottimo modo per dimostrare che hai a cuore il parere di tutti i tuoi ospiti, nessuno escluso.

Ricorda sempre questo: dopotutto, nessuna recensione ti è dovuta!

2. Rispondi SUBITO

Lo sai, ricevere una lamentela non piace a nessuno e quando il giudizio è veramente duro è necessario sbollire prima di replicare. Prenditi tutto il tempo di cui hai bisogno per formulare una risposta diplomatica, corretta, bilanciata, che spieghi tutte le tue ragioni punto per punto…. ma non tardare più di due o tre giorni!

3. Crea una cornice d’accordo

Un’ottima strategia che utilizzano i più grandi comunicatori del mondo consiste nel cominciare ogni dibattito con una cornice d’accordo, ovvero un preambolo in cui chi parla si mette nei panni dell’altro e cerca di comprendere al meglio i suoi sentimenti, bisogni, esigenze. È quello che dovresti fare anche tu: introduci la tua risposta con una frase che esprima comprensione e vicinanza per l’inconveniente. Otterrai un effetto diverso e risulterai più efficace nella comunicazione.

4. Un po’ di originalità!

Evita come la peste le risposte standardizzate: non ha alcun senso rispondere a 10 recensioni col copia-incolla perché la percezione che darai sarà quella di chi non si cura dei propri ospiti: “non ha tempo per rispondere ai suoi clienti passati, figurati per quelli futuri!”.

Cosa fare se sei a corto di idee? Ad esempio potresti personalizzare la risposta menzionando i nomi degli ospiti, dei figli, della famiglia, del compagno che hanno soggiornato da voi.

5. Parla come mangi

Non esiste cosa più insopportabile che leggere recensioni dai toni altezzosi, distaccati, freddi. Pur mantenendo il lei quando ce n’è la necessità, cerca di smorzare con i toni dando del “tu”, specie se si tratta di ospiti giovani. Utilizzare uno stile colloquiale servirà ad abbattere le distanze con l’utente e a fare una bella impressione a chiunque leggerà.

6. Non sbrodolarti

Essere troppo auto-celebrativi non va mai bene. Non utilizzare le risposte alle recensioni per farti pubblicità e lodare i tuoi servizi, la qualità del cibo o la professionalità dello staff.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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